发布时间:2024-07-22
在抖音平台上,商家与服务商之间的合作日益紧密。然而,当服务商发起工单时,商家应该如何处理呢?有哪些具体的流程和注意事项需要了解?今天,小编就来为大家揭秘抖音商家处理服务商发起工单的方法和技巧,帮助商家更好地与服务商合作,提升业务效率。
一、服务商向商家发起咨询工单场景及处理方案
二、商家处理工单注意事项
为了 及时有效共同解决消费者订单问题,商家需在24h内完成工单处理,感谢理解。
需商家处理或者商家联系消费者处理场景,商家应直接回复处理结论及预计完成时间;
若收到工单描述不清,商家可回复“根据描述未理解所述问题,辛苦确认具体问题并重新提交。”并打回;
若收到工单类型为双面单、无面单咨询,商家可直接回复“请优先联系仓库核实具体情况”。
商家处置时效规则
1、处置时间段
1)平台客服发送效劳单时间段为09:00-21:00。
2)若处置时效完毕时间晚于21:00,则处置时间顺延至次日09:00后举例
若商家20:00收到效劳恳求,平台请求处置时效12小时,则商家处置时效次日9:00后仍有11个小时处置,即次日20点前处置即可。
2、处置时效
1)普通问题:内容宣传、价钱相关、订单操作、商品相关、发货及物流问题、售后效劳、换货、商家效劳问题、快递问题等问题24小时内处置终了。
2)紧急问题:风险商品、高危投诉问题等问题2小时内处置终了。
3)与商家商定:依据与平台客服沟通场景由平台客服定义回复时效,2小时起处置终了。
4)以上时效仅供参考,以详细后台显现时效为准。
常见问题:
1、效劳恳求是如何创立的效劳恳求是消费者主动联络平台反应问题,平台以为需求商家辅佐处置,表述用户诉求的工单。
2、效劳恳求如何判罚如商家依照平台请求停止处置则无判罚,若消极处置,会依照【消极处置售后申请】施行细则停止相应处置。注:平台不会依据能否处理用户问题来作为判罚规范,商家只需依照平台请求,积极处置用户问题即可。
3、曾经与用户协商分歧/曾经退款能否还需求回复效劳恳求需求回复,并需附上与消费者达成分歧的相关资料。
4、未与用户协商分歧/联络不到用户,如何回复效劳单选择未处理用户问题,照实选择缘由回复效劳恳求即可。
5、效劳恳求能否能够撤销不可撤销,处置终了后会进入关闭状态。
6、效劳恳求能否会影响店铺体验分目前不会影响体验分,但是假如商家消极处置(【消极处置售后申请】施行细则),平台会依照《商家违规行为管理规则》停止处置。
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